L'expérience voyageur au coeur de toutes les décisions

Une conviction : faciliter et simplifier les déplacements des voyageurs sur le réseau de transports urbains de la Métropole Européenne de Lille. 

Pour développer l'usage des transports en commun, Keolis Lille Métropole est convaincue de l'importance de placer le voyageur au cœur de toutes les préoccupations :

• Pour apporter des solutions de déplacements de plus en plus personnalisées, fluides, simples ;

• Pour garantir la sérénité et la sécurité de toutes et tous sur l'ensemble des lignes ;

• Pour donner la bonne information au bon moment à chaque passager.

Mais comment proposer des solutions de mobilité fluides, simples et sûres pour tous ? Pour Keolis Lille Métropole, les réponses sont multiples, et surtout, elles sont à la fois techniques ET humaines.

Une information voyageur la plus personnalisé et la plus harmonisée possible

Sur tout le territoire, grâce aux outils d'informations et de planification des voyages, Keolis Lille Métropole vise à apporter la bonne information au bon moment à chaque voyageur.

Concrètement, pour anticiper la mobilité personnalisée, simplifier et fluidifier les expériences de voyage, Keolis Lille Métropole propose des services innovants, technologiques et humains :

• En délivrant l'information la plus juste possible en temps réel, via les médias d'informations gérés quotidiennement par le PC voyageur en activité sur toute l'amplitude horaire du réseau.

• En facilitant le rechagement de la carte Pass Pass via l'application Pass Pass Easy Card et en simplifiant l’achat de titres occasionnels via le M-ticket et le ticket bus SMS.

• En allant à la rencontre des voyageurs, même dans les zones excentrées de la Métropole Européenne de Lille. C'est notamment l'objectif de l'agence mobile Ilévia qui se déplace dans toutes les villes de la MEL et vient compléter les 154 points Pass Pass du réseau. Un bel exemple de solution 100 % humaine et complémentaire aux solutions technologiques, au plus près des besoins des habitants du territoire.

S'appuyer en permance sur l'écoute des voyageurs

L'écoute, c'est une boussole permanente pour la définition de l'offre et des services du réseau. Keolis Lille Métropole provoque régulièrement des rencontres et des échanges riches d'enseignements avec ses usagers :

• Les marches exploratoires

Keolis Lille Métropole organise des marches exploratoires avec différents usagers des transports. Avec eux, les équipes de Keolis Lille Métropole réalisent un diagnostic et relèvent les freins à l'usage du réseau, difficiles à identifier sans cette écoute des passagers : des questions d'éclairage, de signalisation suffisent parfois à aider les voyageurs à mieux s'approprier les transports en commun. Cette écoute apporte un appui concret et indispensable pour garantir un réseau réellement inclusif et sûr.

• La création de la descente à la demande, pour fluidifier les parcours, un autre dispositif issu de l'écoute voyageur. 

Chaque soir, après 22h, les personnes voyageant seule ou accompagnées d'un mineur peuvent descendre où elles le souhaitent sur le trajet de la ligne de bus, lorsque l'arrêt peut se faire en toute sécurité. Il leur suffit de se signaler auprès du conducteur à l'arrêt précédent.

• Une démarche interne et participative d'amélioration continue du service client : la démarche KAPP.

Pour améliorer l'expérience des voyageurs sur le réseau ilévia, Keolis Lille Métropole s'est engagée dans une démarche commune à plusieurs filiales du groupe Keolis : la démarche KAPP.

Cette démarche vise à définir une signature de service permettant d'offrir une relation client personnalisée et harmonisée sur le réseau ilévia. Co-construite avec les voyageurs, les collaborateurs et les managers, elle explore les irritants du parcours client et s'appuie sur les bonnes pratiques des collaborateurs au contact des voyageurs.

L'humanisation du réseau ilévia

700 agents de terrain travaillent chaque jour à la sécurisation et à l'humanisation du réseau de transports en commun de la MEL. 

Conseils, médiation, sécurité, orientation des voyageurs, ils jouent un rôle central dans l'expérience des voyageurs, puisqu'ils assurent leur bonne information et leur tranquillité.

L'amélioration constante de l'accessibilité du réseau

Quels que soient leur situation, leur niveau de revenus, leur genre ou leur handicap, tous les Métropolitains doivent pouvoir accéder aux services d’ilévia.

En faveur d’une mobilité toujours plus inclusive sur le réseau ilévia, la prise en compte du handicap et le développement d’outils adaptés sont au cœur de la politique menée par la Métropole Européenne de Lille et Keolis Lille Métropole : l’édition d’un guide accessibilité en langage FALC, la mise en accessibilité du Centre de Relation Client et l'expérimentation d'une application de guidage vocal au sein de la station Cormontaigne en sont des exemples concrets. Une politique ambitieuse, qui fait du réseau ilévia l'un des plus accessibles de France, bénéficiant à l'ensemble des usagers.

Développer une offre de services et de commerces de proximité

Toujours à l'écoute des voyageurs et inscrit dans l'air du temps, Keolis Lille Métropole s'attache aussi à développer des services complémentaires, durables, qui améliorent le confort de voyage des usagers tels que :

• le développement de commerces de proximité dans de nombreuses stations, proposant de la petite restauration, et de nombreux autres services utiles.

• la mise en place d'un partenariat avec Le Court Circuit pour l’installation de points de collecte de produits frais et locaux dans différentes infrastructures du réseau.

• le renouvellement de l’expérience de passage en différents points du réseau, que ce soit au niveau d’un arrêt de bus via l'expérimentation de l'abribus dépolluant Filtreo®, ou au sein d’une station de métro avec l'expérimentation "Lumière sur la station république Beaux-Arts".